5. Comunidades de turismo, motores de búsqueda y otras
plataformas.
Además de los mencionados foros y blogs, existen una serie
de plataformas sectoriales que generan comunidad y que albergan a un gran
número de usuarios que realizan comentarios sobre las marcas turísticas,
principalmente hoteles y restaurantes. Las hay desde páginas de opiniones sobre
turismo, a comunidades de viajeros, pasando por motores de búsqueda que también
dan la posibilidad de comentar a sus usuarios.
5.1. Trip Advisor
Es una página global de consejos de viaje, en la que los
propios usuarios generan contenido y hacen críticas e informes sobre los
establecimientos hosteleros - fundamentalmente restaurante y hoteles-, creando,
de esta forma, una verdadera comunidad de viajeros que muestran su opinión y en
la que, además, se aconsejan entre sí. Además, los usuarios puntúan a estas
empresas y el resto de internautas pueden consultar esta nota, así como
diferentes “rankings”.
Tripadvisor es la plataforma de opiniones turísticas más
conocida del mundo, que opera en más de 30 países. Del mismo modo, también es
la que cuenta con un mayor número de usuarios, ya que, según cifras de la
propia compañía, posee más de 60 millones de visitantes únicos al mes y más de
75 millones de opiniones y comentarios. Por si fuera poco, además de mostrar
consejos, también posee una serie de funciones de planificación, con enlaces
directos a las herramientas de reserva.
Sus contenidos son bastante fiables, aunque siempre existe
la picaresca de algunos dueños de negocios que tratan de valorar a su
establecimiento lo mejor posible, y, por el contrario, hacer daño a la
competencia. Ciertamente, Tripadvisor tiene esto bastante controlado
–contrastando las direcciones de email de la empresa propietaria del
establecimiento, la dirección IP desde la que se hace el comentario y
utilizando otra serie de verificaciones- y es difícil realizar este tipo de
operaciones, pero no imposible. Aunque sus responsables aseguran que tienen
filtros y hacen diversas comprobaciones para que no se cuelen críticas falsas,
la realidad es que tienen varias denuncias en Reino Unido por este motivo.
Realmente, en este sitio suele haber contenidos más críticos
que en otras páginas, como Booking, sobre todo si no se da un buen servicio. En
general, una buena estrategia a realizar sería reclamar la propiedad de ese
establecimiento, si no se ha hecho ya, y crear un usuario corporativo de ese
negocio concreto, para dar respuesta a todos los comentarios y aclarar las
críticas, tanto constructivas como no. De momento, Tripadvisor no permite crear
usuarios generales para una cadena, por lo que si la empresa tiene varios
establecimientos, es más complicado y habría que analizar la situación y
definir una estrategia para cada caso concreto. Por otra parte, si hubiese
alguna opinión que no se ajusta a la realidad o que es muy vieja y ya no está
de actualidad -porque esas deficiencias se han mejorado-, trataremos de
contactar con TripAdvisor para que, aportando las pruebas pertinentes,
demostrar que no es correcto y que procedan a su eliminado, algo bastante
complicado.
5.2. Minube.com
Se trata de una comunidad turística española
con ciertas similitudes con TripAdvisor, pero con fuerte implantación en
nuestro país. Aunque, realmente es algo más que eso, ya que es “una comunidad
de viajeros, para amantes de los viajes, que permite a los usuarios inspirarse
para decidir sus destinos, planificar sus viajes y compartirlos todas las
experiencias de sus viajes”, según se definen ellos mismos.
A pesar de que surgió en España, en la actualidad ya se ha
expandido a más de 10 países. Además, sus creadores realizan acciones bastante
llamativas y se mueven mucho dentro del sector turístico, también en el de
Internet en general, por lo que podría ser una alternativa clara a Trip Advisor
–o un buen complemento-, así como un buen aliado.
Además de la comunidad de viajeros, en Minube generan su
propio contenido, con un fuerte peso de las imágenes y los vídeos. Y también
destacan mucho en movilidad, donde tienen unas APP de gran calidad –con guías
de viaje realizadas por los viajeros y sobre la comunidad en general-. Una de
estas aplicaciones recibió el premio de la APP Store, de Apple, como mejor
aplicación del año.
Asimismo, cuentan con una amplia oferta de contenidos y
servicios publicitarios, que pueden ser de gran utilidad para todo tipo de
empresas, desde las más grandes, a las más pequeñas.
5.3. Booking
Un portal de reservas hoteleras mundial que, además, permite
que los usuarios interactúen. Aunque todavía no ha generado una comunidad de
viajeros como la que tienen Tripadvisor y Minube, porque realmente no es su
modelo de negocio –sino que solo lo utilizan para contextualizar la ficha de un
establecimiento concreto y permitir a los clientes que muestren sus opiniones,
para que también puedan ser consultadas por otros usuarios-, lo cierto es los
comentarios son analizados por muchos viajeros, justo antes de tomar la
decisión de compra. Es muy útil para el usuario porque en la misma búsqueda
pueden consultar la información del hotel o restaurante –descripción, imágenes,
videos, etc.-, el precio de la habitación y los comentarios de otros clientes.
Según la compañía, “cada día se reservan más de 400.000
noches a través del sitio web de Booking.com, que recibe más de 30 millones de
visitantes únicos al mes y ofrece una amplia variedad de alojamientos para
estancias vacacionales o de negocios a nivel internacional”.
Y por otro lado, es una de las empresas que más dinero se
gasta al día en campañas de marketing en buscadores, por lo que a los grande
niveles de tráfico que tiene su web, y a su magnífico posicionamiento natural
en buscadores, hay que añadir la gran presencia que tiene, también en los
motores de búsqueda, fundamentalmente en Google, gracias a su inversión en SEM.
Por lo tanto, es una opción muy a tener en cuenta, que hay
que tener más que controlada.
5.4. Trivago
Es una herramienta similar a Booking, aunque no es sólo un
motor de búsqueda, sino que también es un comparador, pues muestra los precios
de diversas empresas que comercializan ese producto o servicio hotelero. Según
la empresa, “Trivago ya es el mayor comparador de precios de hoteles online del
mundo. Cada mes, 18 millones de usuarios confían en Trivago como su punto de
partida en la búsqueda de hotel”. Por lo que Trivago “ayuda a los usuarios a
encontrar su hotel ideal y a reservarlo por el precio más barato”. El
comparador también permite a los usuarios mostrar sus opiniones y la gran
cantidad de usuarios que tiene, hace que también debamos de estar muy pendiente
de esta página.
Además de estas cuatro herramientas, también habría que
revisar de vez en cuando, aunque probablemente en menor medida, la información
que se recoge en servicios como 11870, Yelp, Hotelius y Expedia, entre otros,
ya que, aunque igual aún no tienen el potencial de los anteriores, están muy
bien posicionados en buscadores. Y tampoco nos podemos olvidar de otros medios
sociales que, aunque son más generalistas, tienen una fuerte vinculación con el
turismo y el ocio en general, como Foursquare.
